전 세계적으로 데이터 생성량이 전례 없이 증가하고 있으며, 2025년에 이르면 80제타바이트까지 증가할 것으로 예상된다고 합니다. CRM 관점에서 이러한 방대한 데이터 속을 항해하고 이해하며, 그 힘을 활용할 수 있는 방법이 있는데요! 바로 360도 고객 관점(360도 고객 뷰)입니다.
고객이 정의하는 제품과 서비스가 살아남는 바야흐로 “고객의 시대”, 많은 기업들이 360도 관점에서 고객을 바라보고 파악하기 위해 노력하고 있습니다. 왜일까요? 고객 데이터를 통해 고객 기반을 이해하는 것을 바탕으로 기회와 판매 파이프라인 구축이 가능해지기 때문입니다. 하지만, 최근까지도 온전한 360도 고객 관점을 구축하는 것은 오랜 시간이 소요되며 많은 오류가 발생하는 일로 여겨졌습니다. 마침내, 현재에 이르러 고객에 대한 통합 뷰를 구축하는 것이 쉽고 간단해졌는데요. 이에 발맞춰 360도 고객 관점을 낱낱이 파헤쳐 보고자 이번 포스팅을 준비해 보았습니다. 360도 고객 관점이 무엇인지, 어떤 이점들이 있는지 또한 어떻게 구축할 수 있는지 지금부터 소개해 드리겠습니다 🤗
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360도 고객 관점은 무엇인가요?
360도 고객 관점은 보유한 모든 데이터를 한 곳에 통합하여 모든 고객에 대한 전방위적인 그림을 생성하고, 고객의 프로필과 상호 작용을 파악할 수 있도록 합니다. 이를 통해 고객이 누구인지, 고객이 어떻게 행동하는지, 고객이 무엇을 좋아하는지 훨씬 더 잘 이해할 수 있게 되는거죠. 요약하자면, 고객 데이터에 대한 완성도 있는 관점이자 비즈니스 연속성의 근간이 되는 것이 바로 360도 고객 관점이라 할 수 있습니다.
360도 고객 관점을 통해서 얻을 수 있는 이점은 무엇이 있을까요?
• 압도적인 정보 흐름을 단일 데이터 스트림으로 분리
• 고객과 고객의 행동에 대한 심층적인 인사이트 확보
• 고객 이해 바탕으로 가망고객을 구매 고객으로 전환
• 고객 관계 구축 및 반복 구매 유도, 기업 수익 창출
무엇보다, 고객에 대한 전체적인 뷰를 통해 더 나은 고객 환경을 제공할 수 있다는 점이 360도 고객 관점의 가장 큰 이점이 아닐까 싶은데요. 지금부터는 360도 고객 관점이 왜 필요한지 알아보도록 하겠습니다 💨💨
360도 고객 관점이 필요한 이유
고객 데이터는 기업에게 가장 중요한 자산 중 하나라고 할 수 있습니다. 고객이 누구인지, 고객의 관심사가 무엇인지, 고객과 가장 잘 연결되는 방법을 이해하는 것이 영업 및 마케팅 전략의 핵심이기도 하죠.
그렇다면, 어떻게 고객을 완전히 이해할 수 있을까요? 정답은 360도 고객 관점입니다 💁🏻♀️
고객과는 사일로에서 상호 작용할 수 없다는 것이 자명한 사실입니다. 따라서, 고객 데이터를 사일로로 분산시키는 것은 비즈니스의 여러 영역에 위치하는 통합되지 않은 정보들을 기반으로 의사 결정을 내린다는 것을 의미하며, 이는 고객 경험 저하로 이어지곤 합니다. 반대로, 모든 고객 데이터를 하나의 공간에서 파악하는 것은 무한한 이점을 제공합니다. 이를 바탕으로 보유한 모든 고객 데이터를 한곳에 모아 360도 고객 관점 구축이 가능한 CRM 플랫폼이 등장하였으며, 등장 이래로 CRM 플랫폼은 고객 관점을 구축하기에 최적의 공간으로 여겨지고 있습니다.
CRM 플랫폼과 360도 고객 관점의 시너지
지금까지 360도 고객 관점이 무엇인지, 360도 고객 관점을 통해 얻을 수 있는 이점 그리고 왜 필요한지에 대해 소개해 드렸는데요. 뒤이어, CRM 플랫폼을 통해 360도 고객 뷰를 구축하는 것이 어떤 시너지를 낼 수 있는지 소개해 보려고 합니다!
1. 향상된 고객 인텔리전스 💡
대부분의 기업들은 무수히 많은 데이터를 보유하고 있습니다. 하지만, 쌓여가는 데이터 속에서 고객 데이터를 관리하고 파악하는 일은 결코 쉬운 일이 아닙니다. CRM 플랫폼은 모든 고객 데이터를 하나의 공간에 통합하여 데이터를 파악하고 활용하는 것을 가능하게 합니다. 그 결과 보다 깊이 있는 인사이트와 고객 인텔리전스를 제공이 가능한 거죠!
2. 데이터 사일로 제거 💫
팀별, 부서별로 저장된 정보를 온전히 공유하는 것은 불가능의 영역에 속한다고 할 수 있습니다. 하지만, CRM 플랫폼에서 360도 고객 관점을 구축할 경우 데이터 사일로를 방지하고 중복된 데이터를 제거할 수 있습니다.
3. 부서 간 협업 개선 💻
데이터 사일로를 제거함으로써 얻을 수 있는 주요 이점은 부서 간 협업, 특히 영업, 마케팅 및 고객 서비스 간의 협업을 개선할 수 있다는 것입니다. CRM 플랫폼을 통해 통합된 고객 관점을 구축하면, 번거로운 데이터 요청 과정을 거치지 않아도 모든 관련 부서에서 쉽게 데이터에 엑세스할 수 있겠죠? 또한, 데이터가 업데이트되었을 때 모든 사람들이 관련 사항을 놓치지 않고 파악이 가능하도록 한다는 이점 역시 존재합니다.
4. 고객 맞춤 메시지 💌
360도 고객 관점을 통해 모든 데이터가 한 곳에 통합되어 있고, 데이터에 쉽게 액세스 가능하다는 점을 계속 말씀 드려왔는데요. CRM 플랫폼 내에서 통합된 데이터는 고객 개인에 맞추어 일관된 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. 물론, 고객에게 적절한 서비스를 제공하기 위해서는 정확한 데이터를 최신 상태로 유지하기 위해 노력해야 한다는 점 잊지 마세요! ☺️
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적합한 CRM 플랫폼을 활용하여 360도 고객 관점을 구축하는 것은 CRM 프로세스를 최적화하고, 업무 효율을 극대화하며 인적 요소를 적절하게 유지할 수 있도록 합니다 🧑🏻💻 강력한 CRM 플랫폼 중 하나인 먼데이닷컴에서는 고객을 중심으로 하여 판매 전 단계부터 판매 후 단계에 이르는 과정을 360도로 살펴볼 수 있는 완벽한 고객 관점을 쉽고 간단하게 구축할 수 있습니다.
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