탁월한 서비스를 제공하고 경쟁력을 유지하기 위해 IT 서비스 관리(ITSM)는 이제 선택이 아닌 필수 요소가 되었습니다. ITSM은 프로세스 최적화, 고객 만족, 그리고 지속적인 개선에 중점을 두어 조직의 운영을 더 효율적으로 간소화하고 민첩한 혁신을 가능하게 합니다.
이번 포스팅에서는 ITSM의 핵심 구성 요소와 주요 이점을 비롯해 IT 서비스를 효과적으로 제공하기 위한 프레임워크, 프로세스 및 Best practice를 상세히 살펴보려고 합니다. 더 나아가, 먼데이닷컴을 통해 IT 서비스 관리가 보다 쉽고 효율적으로 이루어질 수 있는 방법을 함께 소개합니다.
효율적인 IT 서비스 관리로 비즈니스 경쟁력을 한 단계 높이고 싶다면, 이번 포스팅을 주목해 주세요!
IT 서비스 관리(ITSM)란 무엇인가요?
IT 서비스 관리(ITSM)는 비즈니스 요구와 고객의 기대를 충족하기 위해 IT 서비스를 설계, 제공, 관리 및 개선하기 위한 전략적 접근 방식입니다. 여기에는 조직이 IT 리소스의 가치를 극대화할 수 있도록 지원하는 일련의 관행과 프로세스가 포함됩니다.
ITSM은 IT 서비스를 비즈니스 목표에 맞추고, 서비스 품질을 개선하며, 수명 주기 전반에 걸쳐 IT 서비스의 엔드투엔드 제공을 최적화하는 데 중점을 둡니다.
- 서비스 중심 접근 방식: ITSM은 IT 서비스를 고객과 이해관계자에게 가치를 제공하는 주요 수단으로 자리매김합니다.
- 프로세스 기반 프레임워크: ITSM은 IT 서비스를 효과적으로 관리하기 위한 일련의 표준화된 프로세스와 관행을 수립합니다.
- 수명주기 관리: ITSM은 전략 및 설계부터 전환, 운영 및 지속적인 개선에 이르기까지 IT 서비스의 전체 수명 주기를 다룹니다.
- 고객 중심: ITSM은 효율적인 서비스 제공을 통해 사용자의 요구를 충족하고 고객 만족도를 향상시키는 데 중점을 둡니다.
- 지속적인 개선: ITSM은 변화하는 비즈니스 요구 사항에 적응하기 위해 프로세스와 서비스의 지속적인 개선을 촉진합니다.
ITSM이 비즈니스에 중요한 이유는 무엇인가요?
ITSM은 기본적인 IT 지원 데스크 업무를 넘어 서비스 품질 개선, 비용 절감, 생산성 향상 등 다양한 비즈니스 이점을 제공합니다.
- 비즈니스 목표 연계: ITSM은 IT 서비스가 전략적 이니셔티브를 지원하고 변화하는 비즈니스 요구사항에 대응할 수 있도록 보장합니다.
- 효율성 및 생산성 향상: 간소화된 프로세스와 자동화를 통해 서비스 제공에 소요되는 시간과 노력을 줄여 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있습니다.
- 서비스 품질 향상: ITSM 관행은 보다 안정적이고 예측 가능한 IT 서비스를 제공하여 문제를 줄이고 다운타임을 감소시킵니다.
- 비용 절감: ITSM은 효율성과 리소스 관리를 개선함으로써 조직이 IT 서비스 제공 비용을 절감할 수 있도록 도와줍니다.
- 정보 기반 의사 결정: IT 서비스 제공 데이터의 수집 및 분석을 통해 조직은 더 나은 정보에 기반한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
- 위험 관리 개선: ITSM은 보안 및 규정 준수를 포함하여 IT 서비스와 관련된 리스크를 식별하고 관리하는 데 도움을 줍니다.
- 고객 만족도 향상: 사용자 요구를 충족하는 고품질 IT 서비스는 긍정적인 고객 관계로 이어집니다.
- 커뮤니케이션 표준화 및 간소화: ITSM은 표준화된 프로세스와 도구를 장려하여 여러 부서와 부서 간에 보다 명확한 커뮤니케이션을 촉진합니다.
- 비즈니스 민첩성 향상: ITSM을 통해 조직은 IT 운영을 최적화하여 중요한 서비스에 영향을 주지 않으면서 새로운 요구사항에 신속하게 대응할 수 있습니다.
ITSM 프레임워크 유형
ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)은 가장 널리 사용되는 ITSM 프레임워크로, IT 서비스를 비즈니스 요구사항에 맞게 조정하는 데 중점을 두며, 전략과 설계부터 운영 및 지속적인 서비스 개선에 이르기까지 전체 서비스 라이플사이클을 다룹니다. 최신 버전인 ITIL 4는 가치 창출을 강조하며 Agile 및 DevOps와 통합됩니다.
COBIT(정보 및 관련 기술에 대한 통제 목표)
COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)은 정보 시스템 감사 및 제어 협회(ISACA)에서 개발한 포괄적인 IT 거버넌스 프레임워크입니다. 조직은 COBIT를 구현함으로써 IT 거버넌스를 개선하고, IT를 비즈니스 목표와 일치시키며, 위험 관리를 강화하고, SOX와 같은 규정을 준수할 수 있습니다.
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000은 IT 서비스 관리를 위한 국제 표준으로, 많은 ITIL 관행을 포함하고 있습니다. 서비스 관리 시스템 구축, 구현, 유지 및 지속적인 개선을 위한 요구사항을 명시하고 있으며, ITIL 준수를 인증하는 데 사용됩니다.
Lean IT
Lean IT는 IT 서비스 관리에 Lean 원칙을 적용합니다. 낭비를 제거하고, 부가가치가 없는 작업을 최소화하며, 품질을 개선하고, 전반적인 조직 성과를 높여 IT 서비스 제공을 향상시키는 것을 목표로 합니다.
ASM (Agile Service Management)
ASM은 유연성, 고객 협업, 지속적인 개선을 강조하며 애자일 원칙과 방법론을 IT 서비스 관리에 적용합니다. 변화하는 비즈니스 요구와 고객의 요구를 충족할 수 있는 충분한 제어와 구조로 신속하고 효율적으로 가치를 제공하는, 보다 대응력 있고 적응력이 뛰어난 IT 서비스를 만드는 것을 목표로 합니다.
DevOps
DevOps는 개발팀과 운영팀을 결합하여 고품질 애플리케이션과 서비스 제공을 가속화하기 위한 소프트웨어 개발 방법론입니다. 이 방법론은 소프트웨어 개발(Dev)과 IT 운영(Ops) 간의 전통적인 사일로를 분석하기 위해 고안된 일련의 관행이자 문화적 변화를 의미합니다. 이를 통해 더 빠르고 효율적이며 신뢰할 수 있는 소프트웨어 제공이 가능합니다. 일부 조직에서는 ITSM 대신 DevOps를 사용하지만, 많은 조직에서는 두 가지를 함께 사용합니다.
MOF(Microsoft Operations Framework)
MOF는 IT 전문가에게 Microsoft 제품 및 기술을 위한 안정적이고 비용 효율적인 서비스를 생성, 관리 및 지원하기 위한 지침과 모범 사례를 제공합니다. IT 거버넌스, 서비스 관리 및 지속적인 개선 원칙을 통합하기 위해 ITIL과 같은 다른 프레임워크와 함께 사용되는 경우가 많습니다.
ITSM 핵심 프로세스
IT 서비스 관리는 조직이 IT 서비스를 효과적으로 관리하고 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 표준화된 프로세스를 포함합니다. 핵심 ITSM 프로세스에는 다음이 포함됩니다:
사고 관리 (Incident management)
인시던트 관리는 예기치 않은 중단이 발생했을 때 정기적인 BAU(업무용 서비스) 운영을 최대한 신속하게 복원하는 데 중점을 둡니다. 여기에는 인시던트 로깅, 분류, 우선순위 지정, 할당 및 해결이 포함됩니다.
문제 관리 (Problem management)
문제 관리는 여러 인시던트의 근본적인 원인을 해결합니다. IT 서비스 중단의 영향을 최소화하고 솔루션 또는 해결 방법을 개발하는 것을 목표로 합니다.
변경 관리 (Change management)
변경 관리는 조직의 절차나 기술의 전환 또는 수정을 감독합니다. IT 서비스 및 인프라에 대한 변경 사항을 통제된 방식으로 구현할 수 있도록 합니다.
릴리즈 관리 (Release management)
릴리즈 관리에는 소프트웨어 출시를 라이프 사이클 전반에 걸쳐 계획, 예약 및 제어하는 작업이 포함됩니다. 이를 통해 기존 프로덕션 환경의 무결성을 유지하면서 고품질 소프트웨어를 효율적으로 제공할 수 있습니다.
구성 관리 (Configuration management)
구성 관리는 하드웨어, 소프트웨어, 문서 등 IT 시스템 내의 모든 구성 항목을 추적합니다. 시스템 정보에 대한 신뢰할 수 있는 저장소를 제공하고 IT 인프라 시스템과 서비스 간의 투명한 관계를 설정합니다.
서비스 요청 관리 (Service request management)
서비스 요청 관리는 비밀번호 재설정부터 장비 조달까지 다양한 사용자 요청을 처리합니다.
지식 관리 (Knowledge management)
조직 내에서 정보를 체계적으로 수집, 정리, 공유합니다. 이를 통해 더 빠른 문제 해결과 정보에 기반한 의사결정이 가능합니다.
IT 자산 관리 (IT asset management)
IT 자산 관리(ITAM)는 조직의 IT 자산을 획득부터 폐기까지 전체 라이프 사이클 전반에 걸쳐 중앙 집중식 시스템에서 모니터링합니다. 여기에는 하드웨어, 소프트웨어, 디지털 리소스의 사용을 추적, 평가, 최적화하여 가치를 극대화하고 효율적인 운영을 보장하는 것이 포함됩니다.
ITSM Best practice
조직은 핵심 ITSM 프로세스와 함께 모범 사례를 따라 IT 서비스를 효과적으로 관리하고 제공해야 합니다. 구현해야 할 주요 ITSM 모범 사례는 다음과 같습니다:
자동화 도입
ITSM 자동화는 인시던트 관리 및 변경 관리와 같은 프로세스를 간소화하여 효율성을 높이고 수작업으로 인한 오류를 감소시킵니다. AI와 머신 러닝을 활용하여 보다 빠른 응답을 제공하고, 문제를 예측하며, 서비스 제공을 개선합니다. 티켓 분류, 라우팅 및 해결과 같은 자동화된 워크플로우는 일관된 프로세스를 보장하며, 인적 오류를 줄이고, 작업 상태에 대한 실시간 가시성을 제공합니다.
서비스 카탈로그 구축
서비스 카탈로그는 사용자가 이용할 수 있는 모든 IT 서비스의 중앙 집중식 저장소를 제공하여 투명성을 높이고 셀프 서비스를 용이하게 합니다. 비즈니스 요구사항에 맞게 IT 서비스를 조정하고 서비스 요청 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 사용 가능한 서비스를 명확하게 정의하면 사용자 만족도가 향상되고 불필요한 지원 요청이 줄어듭니다.
서비스 수준 계약(SLA) 정의하기
SLA는 IT 서비스 제공업체와 고객(사용자) 간의 계약으로, 예상 서비스 수준, 성능 표준 및 책임 조치를 정의합니다. 이는 명확한 기대치를 설정하고 오해를 방지하며 서비스 품질을 측정하고 개선할 수 있는 기반을 제공합니다. SLA에는 일반적으로 서비스 범위, 목표, 역할과 책임, 에스컬레이션 절차가 포함됩니다.
지속적인 서비스 개선(CSI) 구현하기
지속적인 서비스 개선(CSI)은 시간이 지남에 따라 IT 서비스 및 프로세스를 개선하기 위한 체계적인 접근 방식입니다. 비즈니스 목표와 IT 서비스의 연계성을 정기적으로 검토하고 개선하여 변화하는 요구사항을 충족하도록 서비스를 발전시키는 것이 포함됩니다. CSI는 IT 서비스 제공에 있어 지속적인 개선과 적응력을 갖춘 문화를 조성합니다.
비즈니스 목표에 맞는 IT 서비스 조정
ITSM의 핵심 원칙은 IT 서비스를 비즈니스 목표에 맞게 조정하여 조직의 성공을 지원하고 추진하며 비즈니스에 가치를 부여하는 것입니다. IT와 비즈니스 부서 간의 명확한 커뮤니케이션 채널, 공유된 목표, 통합된 전략이 요구되며, 이를 통해 IT는 백오피스 기능에서 비즈니스 성장과 혁신의 원동력으로 전환됩니다.
ITSM 도구 활용
ITSM 도구는 인시던트 관리, 변경 관리, 서비스 카탈로그 등의 기능을 포함하여 IT 서비스 관리를 위한 종합적인 플랫폼을 제공합니다. ITSM 도구는 자동화 기능, 셀프 서비스 포털, 보고 기능이 통합되어 프로세스를 간소화하고 서비스 제공을 개선하는 경우가 많습니다. 먼데이닷컴과 같은 ITSM 소프트웨어를 효과적으로 사용하면 효율성, 사용자 만족도 및 전반적인 IT 서비스 품질을 크게 향상시킬 수 있습니다.
먼데이닷컴으로 IT 서비스 관리하기
먼데이닷컴은 자산, 지식 기반, 디렉토리 및 인벤토리와 같은 조직 리소스와 IT 서비스 관리를 연결하여 보다 통합적인 접근 방식을 제공하는 직관적이고 사용자 정의가 가능한 플랫폼인데요. IT 서비스 관리 솔루션으로서 다음과 같은 기능을 활용할 수 있습니다:
- 특정 영역에 대해 셀프 서비스 프로세스를 설정하여 사용자가 일반적인 문제를 독립적으로 해결할 수 있도록 하여 IT 에이전트의 업무 부담을 감소시킵니다.
- AI 기반의 자동 티켓 분류 기능을 활용하여 유형, 긴급성 및 부서에 따라 티켓에 태그를 설정하고 우선 순위를 지정합니다.
- 스마트 티켓 라우팅을 구현하여 관련 에이전트나 팀에 티켓을 자동으로 할당하여 티켓 처리 속도를 높이고 수작업을 줄이세요.
- 상담원이 불필요한 절차 없이 관련 정보에 액세스하고 더 넓은 범위의 문제를 해결할 수 있도록 Knowledge base 지원을 제공합니다.
- 답장, 후속 조치 및 이해관계자 상호 작용을 자동화하여 커뮤니케이션을 간소화하고 효율성을 높입니다.
- 서비스 운영 성과을 모니터링하여 문제를 사전에 감지하고 개선이 필요한 부분을 식별합니다.
- 플랫폼의 No/Low 코드 자동화 기능을 사용하여 조직 전반에 걸친 자동화 서비스 프로세스를 생성합니다.
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