CRM, 고객 관계 관리(Customer relationship management)
CRM(고객 관계 관리, Customer Relationship Management)은 기업이 소비자를 자사 고객으로 확보하고, 이를 장기적으로 유지하기 위해 수행하는 모든 경영 활동을 의미합니다. 최근에는 고객 관계 관리를 효과적으로 지원하는 도구(소프트웨어)를 지칭하는 용어로 더욱 자주 사용되고 있습니다.
CRM 소프트웨어를 도입할 때는 기업에 적합한 툴을 선택하는 것이 쉽지 않은 과제입니다. 왜냐하면 기능, 가격, 특징 등 고려해야 할 요소가 다양하기 때문인데요. 특히, 해당 기업이나 팀의 세일즈 프로세스에 맞게 설계할 수 있는지를 우선적으로 검토하는 것이 중요합니다.
이번 포스팅에서는 CRM 소프트웨어를 선택하는 방법과 함께, B2B 산업군에 특화된 B2B CRM 활용에 대해 집중적으로 소개해드리겠습니다.
[함께 읽으면 좋은 글] 2025년, CRM 소프트웨어 TOP 5 비교 및 선택 가이드
1. 왜 CRM 소프트웨어를 사용해야할까요?
1. 매출 예측과 파이프라인 관리
CRM 소프트웨어를 활용하면 파이프라인 상태를 한눈에 파악하고, 잠재 고객의 전환 가능성을 분석할 수 있습니다. 이를 통해 월별 및 분기별 매출을 정확히 예측할 수 있습니다.
2. 정체된 딜 관리
딜이 정체된 단계와 그 원인을 상세히 파악할 수 있어, 영업사원들이 적시에 필요한 액션을 취할 수 있도록 지원합니다.
3. 체계적인 연락처 및 히스토리 관리
전화, 이메일, 미팅 등 고객과의 모든 상호작용을 기록하고 관리함으로써, 이 데이터를 회사의 자산으로 축적할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하고, 장기적인 신뢰를 구축할 수 있습니다.
4. End-to-End 고객 지원
거래가 성사된 이후에도 CRM을 통해 각 부서가 고객사의 히스토리를 공유받아, 각자 맡은 역할에 따라 후속 지원을 제공합니다. 이를 통해 고객에게 End-to-End 서포트를 제공하며 더 높은 만족도를 이끌어낼 수 있습니다.
2. B2B CRM 선택
CRM 선택할 때 가장 중요한 점은, 기존 CRM 소프트웨어의 기능에 업무 프로세스를 맞추는 것이 아니라 우리 조직에 필요한 CRM 기능을 명확히 파악한 뒤, 그에 적합한 소프트웨어를 선택해야 한다는 것입니다.
대표적인 CRM 툴로는 Salesforce, ZOHO, hubspot 등이 있습니다. 이러한 CRM 툴들은 영업 리드 관리, 영업 자동화, 고객관리, 계약관리와 같은 기본적인 기능을 제공하며, 더 나아가 향상된 세부 기능들을 제공하고 있습니다. 하지만 이러한 세부 기능은 잠재 고객 수는 많지만 거래 금액이 적은 B2C 기업에 더 적합하게 설계된 경우가 많아, B2B 산업군의 영업 프로세스에는 불필요한 경우가 경우가 많습니다.
또한, 이 같은 레거시 CRM 툴은 다양한 추가 모듈을 애드온 형태로 제공하는 경우가 많아 추가 비용 부담이 크고, 커스터마이징이 제한적이라는 단점이 있습니다. 이런 이유로 많은 기업들이 CRM 툴과 엑셀을 조합해 업무를 진행하는데, 이 방식은 실무자들에게는 중복 기록의 부담을, 관리자들에게는 업무 파악의 어려움을 초래합니다.
이러한 한계를 극복하기 위해 많은 기업들이 먼데이닷컴(monday.com)을 도입하고 있습니다. 먼데이닷컴은 기존 CRM 툴들이 제공하는 기능은 물론, 기업의 고유한 업무 프로세스에 맞춘 커스터마이징이 가능하다는 점에서 차별화됩니다.
그래서, 대표적인 CRM 툴들의 성능을 직접 사용해본 유저들의 평가 결과를 준비했습니다! 이는 세계적으로 유명한 소프트웨어 비교 및 리뷰 사이트 G2의 데이터를 기반으로 구성되었으며, 각 툴별 CRM 기능에 대한 유저들의 실제 평가를 비교한 내용입니다.
먼데이닷컴이 모든 CRM 기능에 대한 항목에서 다른 CRM 툴보다 좋은 평가를 받은 것 볼 수 있는데요 👏 또한, 사용자당 월 요금을 비교해볼 때 비용 대비 가장 합리적으로 CRM 기능을 활용할 수 있다는 것을 확인할 수 있습니다.
3. 먼데이닷컴 B2B CRM 사례
먼데이닷컴은 파이프라인 관리, 커뮤니케이션, 히스토리 파악, 협업 등 B2B CRM에 필요한 핵심 기능을 제공하며, 이를 기반으로 많은 국내 기업들이 CRM 툴로써 먼데이닷컴을 활용하고 있습니다.
대표적인 국내 사례로는 산업자재 유통 서비스 선두 기업 아이마켓코리아, 세계적인 프리미엄 자동차 브랜드 BMW 코리아, 그리고 디지털 콘텐츠 기업 샌드박스 등이 있습니다. 이 외에도 다양한 스타트업, 벤처, 중소·중견 기업들이 먼데이닷컴을 통해 업무를 효율적으로 진행하고 있습니다.
먼데이닷컴을 도입한 이유에 대해 많은 기업들은 다음과 같이 말합니다:
“전통적인 CRM툴들의 사용성이 영업조직에 매우 국한되어 있는 것에 반해 먼데이닷컴은 영업조직 외에도 마케팅, 디자인, 고객지원, 유지보수, 기술지원, TFT와 같은 애자일 조직 등 다양한 부서에서 함께 사용할 수 있는 것에 효용가치를 느꼈고, 그에 따라 먼데이닷컴을 CRM툴으로 도입하게 되었습니다.”
4. B2B CRM: Customer Journey
B2B CRM 사례를 공유하기에 앞서, 먼저 Customer Journey에 대해 간단히 설명드리겠습니다.
Customer Journey는 기업이 고객과 상호작용하는 전체 과정을 말하며, 이는 다음과 같은 단계로 나뉩니다:
- 잠재 고객 유입: 마케팅 캠페인, 광고, 또는 콘텐츠를 통해 잠재 고객이 처음 기업과 접점을 갖는 단계입니다.
- 영업 활동: 잠재 고객과의 관계를 형성하고, 니즈를 파악하며 제품이나 서비스를 제안하는 단계입니다.
- 계약 체결 및 고객으로 전환: 고객의 구매 결정이 이루어지는 단계로, 세일즈의 핵심 목표 중 하나입니다.
- 고객 유지 활동: 고객 만족도를 유지하고, 재구매와 장기적인 관계를 구축하기 위해 지속적으로 지원과 관리를 제공하는 단계입니다.
이 과정에서 B2B CRM은 각 단계에서 필요한 데이터 관리와 업무 프로세스를 체계적으로 지원하며, 잠재 고객을 확보하는 초기 단계부터 고객 유지에 이르는 End-to-End 관리를 가능하게 합니다. 이를 통해 고객의 전환율을 높이고, 장기적인 고객 관계를 구축할 수 있습니다.
다음으로, 이러한 Customer Journey를 효과적으로 관리한 실제 B2B CRM 사례를 소개하겠습니다.
5. B2B CRM 사례
1) 유입
먼데이닷컴은 양식(Form) 기능을 제공합니다. 잠재고객이 양식에 정보를 기입하여 제출하게 되면 먼데이닷컴 보드 내 아이템으로 자동 생성되는 기능인데요! 양식을 홈페이지에 임베드하거나 이미 사용중인 서비스(채팅상담)에 추가할 수 있으며, 링크를 직접 공유하는 방식으로 활용 가능합니다 😎
2-1) 영업활동 – 시작
앞선 단계를 통해 잠재고객이 유입되고 나면 그때부터 영업부서에게 하나의 영업기회가 생성되며, 담당자별 영업건 관리가 가능합니다.
기본적으로 먼데이닷컴은 테이블 구조로, 엑셀을 주로 사용하는 분에게는 매우 친숙하게 느껴질 레이아웃으로 구성되어있습니다. 뿐만 아니라, 테이블 구조의 보드를 간트, 칸반 등으로 변환하여 볼 수 있어 영업 기회를 다양한 시각적 방법으로 표현할 수 있고, 이를 통해 사용자는 직관적으로 데이터를 파악할 수 있습니다. 🙌🏻
[함께 읽으면 좋은 글] 먼데이닷컴 사용법: 뷰(보기) 타입 파헤치기 🔍
*먼데이닷컴 뷰타입, 순서대로 간트 뷰 / 캘린더 뷰 / 칸반 뷰
2-2) 영업활동 – 커뮤니케이션 관리
고객과의 컨택 과정에서 이루어지는 커뮤니케이션은 기업과의 장기적인 관계 형성 여부를 결정짓는 중요한 요소입니다. 따라서, 이 과정을 체계적으로 기록하고 효과적으로 활용하는 것이 매우 중요합니다.
먼데이닷컴에서는 기본 제공되는 업데이트 기능을 통해, 각 커뮤니케이션 이력을 하나의 포스팅 형태로 기록할 수 있습니다. 또한, 영업 기회별로 개별 히스토리를 남길 수 있어, 자동으로 히스토리가 정리되고 관리됩니다. 이를 통해 고객과의 상호작용 데이터를 손쉽게 추적하고, 보다 전략적인 영업 활동이 가능합니다.
뿐만 아니라, 업데이트 기능을 활용하면 파일 첨부와 미리보기 기능을 통해 제안서, 견적서, 계약서를 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한, 프로젝트 수행 과정에서 산출물이 나오기까지 필요한 작업이나 협업해야 할 부분을 함께 기록하고 관리할 수 있어 업무 투명성과 효율성을 높일 수 있습니다.
더불어, 구글 워크스페이스의 Gmail이나 마이크로소프트 Outlook을 사용하는 경우, 해당 계정을 연동하여 먼데이닷컴 내에서 직접 이메일을 발송할 수 있습니다. 또한, 자동화 기능을 활용해 다양한 시나리오에 따라 자동 응답 이메일을 설정하는 것도 가능합니다. 이를 통해 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하고, 고객 대응 속도를 더욱 높일 수 있습니다.
3) 영업활동 – 고객사 정보, 컨택포인트 DB화
잠재 고객이 홈페이지나 이메일을 통해 유입되면, 먼데이닷컴에서 자동으로 고객사 정보와 컨택 포인트가 생성됩니다. 이후, 워크플로우에 맞게 커스터마이징하여 고객사의 유형과 등급을 구분하고, 실제 매출 현황과 커뮤니케이션 상태를 쉽게 파악할 수 있도록 설정할 수 있습니다. 또한, 고객사별 진행 중인 영업 기회를 한눈에 확인하거나, 특정 조건을 충족하는 고객사만 필터링하여 볼 수 있는 필터 기능도 제공됩니다. 이를 통해 영업 활동의 효율성을 극대화할 수 있습니다
4) 계약체결 및 고객으로 전환
영업이 성공적으로 이루어져 계약이 체결되고, 영업 기회가 고객으로 전환되었다면, 해당 매출 데이터를 매출 관리와 연계하도록 설정할 수 있습니다. 또한, 자동화 기능을 통해 재계약을 위한 후속 활동을 자동으로 생성하고 체계적으로 관리할 수 있습니다.
이처럼 CRM 프로세스 전 과정을 먼데이닷컴이라는 하나의 플랫폼 안에서 통합적으로 관리할 수 있습니다. 마케팅, 디자인, 개발, 생산/품질, 경영관리 등 다양한 부서와의 협업을 지원하여 모든 업무를 더욱 효과적이고 효율적으로 운영할 수 있습니다.
앞서 소개한 프로세스를 먼데이닷컴으로 구성한다면, 전체적으로 위와 같은 구조로 설계할 수 있습니다.
먼데이닷컴 내에서 활용 가능한 다양한 CRM 기능들을 살펴보았는데요. 일반적으로 사용되는 CRM 툴과 비교했을 때, 먼데이닷컴이 보다 직관적이고 사용자 친화적이라는 점이 돋보였습니다. 그런데 여기서 끝이 아닙니다!
이어서 먼데이닷컴이 자랑하는 강력한 기능인 대시보드를 소개해 드리려고 합니다.
기존 CRM툴들도 리포팅 목적으로 여러 대시보드 유형을 제공하지만, 먼데이닷컴은 대시보드(상위 개념)에서 태스크나 영업기회 (하위개념)를 클릭 한번만으로 확인이 가능하다는 점에서 다른 툴들과 차별화됩니다. 예를 들어, 회사의 대표가 전체 진행 상황을 확인하는 데서 그치지 않고, 클릭 한 번으로 세부 디테일한 상황까지 확인할 수 있으며, 업데이트에 바로 코멘트를 남겨 커뮤니케이션까지 가능하도록 지원합니다.
이는 단순히 감시나 압박의 개념이 아니라, 조직 내 정보를 원활히 공유할 수 있음을 의미합니다. 정보가 투명하게 공유되면 보고 절차가 자연스럽게 줄어들고, 보고서 작성이나 별도의 보고를 위해 시간을 할애하지 않아도 되는 장점이 있습니다.
대시보드는 업무 진행 현황이 필요할 때 몇 번의 클릭만으로 리얼타임 데이터를 확인할 수 있어 실무자뿐만 아니라 C-level 관리자들에게도 높은 선호도를 얻고 있습니다.
정리하자면, CRM 플랫폼은 영업팀이 잠재 고객과 기존 고객에게 더 집중할 수 있도록 영업 프로세스를 간소화하고 영업 기회를 극대화하는 데 목적이 있습니다. 하지만 CRM을 선택할 때는 자사의 니즈에 맞는 기능을 제공하는지 파악하고, 비즈니스를 효과적으로 지원할 수 있도록 커스터마이징이 가능한지 확인하는 것이 필요합니다.
맞춤형 B2B CRM 프로세스 구축, 먼데이닷컴과 함께하세요
IFIED는 먼데이닷컴 국내 유일 플래티넘 파트너사로써,
먼데이닷컴 전문 컨설턴트들과 함께 다양한 산업군과 비즈니스 니즈에 맞는 솔루션을 제공합니다.
>>>> 먼데이닷컴이 궁금하다면? 문의하기
