[오세용의 협업 도구 이야기 #12] 협업 도구 도입을 위한 힌트 세 가지

머리말

협업 도구 시대다. 유한한 자원인 시간을 극복하려는 다양한 아이디어가 현실화 됐다.
우리는 협업 도구를 잘 활용해야 하고 때문에 잘 알아야 한다. 그런데 협업 도구는 우리를 얼마나 도울 수 있을까?

아는 만큼 활용할 수 있는 협업 도구. <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈에서 다양한 협업 도구 이야기를 전달한다.

📌 <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈

지난 11개 칼럼에서는 ▲협업 도구 트렌드 ▲협업 도구 도입 조건 ▲협업 도구 사용 사례 ▲협업 도구 역사 ▲AI와 협업 도구 ▲무료 협업 도구 ▲먼데이 세일즈 CRM 등 다양한 협업 도구 이야기를 나눴다. 여전히 풀지 못한 이야기가 많을 정도로 협업 도구는 정말 매력적인 아이템이다. 또한 작가로서 정말 좋은 글감이기도 하다.

하지만 모든 사람이 협업 도구에 매력을 느끼는 건 아니다. 여전히 많은 사람이 소프트웨어를 어색해한다. 그런데 협업 도구에 매력을 느끼지 못하고, 소프트웨어를 어색해하는 게 그들의 잘못일까?

키오스크와 접근성

최근 화두 중 하나인 키오스크를 예로 들어보자. ‘키오스크 접근성 현황조사’에 따르면, 2019년 국내 키오스크 운영 대수는 2019년 18만 9951대에서 2022년 45만 4741대로 크게 늘었다. 이어서 보건복지부의 ‘2020 노인실태조사’에 따르면, 65세 이상 고령층 1만 97명 가운데 키오스크 주문에 어려움을 느낀 사람은 64.2%에 달했다. 이에 고령자를 위해 키오스크 접근성을 제고하라는 법안이 발의되기까지 했다.

다소 극단적이긴 하지만 키오스크를 어려워하는 노인을 보는 젊은 층의 시선과 협업 도구를 어려워하는 동료를 보는 협업 도구에 익숙한 사람의 시선이 다소 닮았다. 이들을 각 익숙하지 않은 사람과 익숙한 사람으로 나눠보자. ▲익숙한 사람은 익숙하지 않은 사람을 다소 이해하지 못한다. ▲익숙해진 사람은 익숙해지기 위해 딱히 어떤 노력을 했다고 생각하지 않는다. ▲익숙하지 않은 사람은 굉장한 허들을 느끼며 심한 경우 스스로를 자책하기도 한다.

나는 지난 10년 동안 소프트웨어 개발자로 일했다. 은행 앱을 만들며 웹 접근성을 제공하기 위해 TTS(Text To Speech) 기능을 붙이기도 했고, 글자 크기와 버튼 색상을 변경하기도 했다. 때문에 접근성이라는 카테고리를 조금은 이해하고 있다고 생각한다. 웹 접근성이란 장애인, 고령자 등이 웹 사이트에서 제공하는 정보에 비장애인과 동등하게 접근하고 이해할 수 있도록 보장하는 것으로 법적의무사항이다.

글자 크기와 버튼 색상을 강제화하는 건 제품을 만드는 개발자로서 당시엔 이해가 되지 않았다. 당시 담당자는 시각 장애인을 위해 글자 크기를 강제로 크게 해야 한다고 말했다. 나는 시각 장애인이면 글자가 보이지 않을 텐데 크기를 키운다고 보이느냐 되물었다. 그러자 흐릿하게 보이는 시각 장애인을 위한 작업이라고 했다. 주니어 개발자였던 나는 내가 만드는 제품이 덜 예뻐지는 것 같아 기분이 좋지 않았다.

<그림1> 지문 인식에 실패한 무인민원발급기

시간이 흘러 스타트업 법인 대표가 돼 각종 문서 작업이 필요해졌다. 주민등록등본이 필요해 주민센터에 갔더니 무인민원발급기에서 받으면 할인이 된단다. 그런데 지문 인식이 안 되더라. <그림1>을 보면 7회 중 7회 실패한 걸 확인할 수 있다. 나는 손에 땀이 많이 나는 다한증인데 덕분에 지문 인식이 어려웠다. 다행히 10번 넘게 시도한 끝에 발급에 성공했다.

만약 다한증이 더 심해져 10번 넘게 시도해도 발급이 안 된다면 어떨까? 만약 무인민원발급기에서 할인이 되는 게 아닌, 무인민원발급기에서만 발급이 된다면 어떨까? 모든 공무원이 대면 업무를 하지 않고 무인민원발급기만 남는다면 어떨까? 지문이 아닌 다른 것으로도 발급해달라는 요구에 제품이 덜 예뻐지니 안 된다고 하면 어떨까? 그래서 결국 법인 대표로서 서류를 발급받지 못해 업무를 진행하지 못하면 어떨까? 다한증은 내 잘못이 아닌데, 서류를 발급받지 못한 결과는 어떻게 보상받아야 할까?

다시 협업 도구로 돌아가 보자. 만약 협업 도구를 어색해하는 사람이 어떤 노력이 부족해서가 아닌 협업 도구의 UI/UX가 잘못 만들어져서 어색한 거라면 어떨까? 만약 협업 도구에 익숙한 사람이 어떤 노력 덕분이 아닌 그저 협업 도구 퍼소나에 속해서. 그러니까 그저 협업 도구 개발자가 염두에 둔 타깃이어서 그런 거라면 어떨까? 그렇게 모두를 만족하지 않는 협업 도구가 공식 도구가 되면 협업 도구가 어색한 사람은 어떻게 되는 걸까?

협업 도구 도입을 위한 힌트 세 가지

그냥 일 좀 편하게 하려고, 그냥 일 좀 더 잘하려고 협업 도구를 도입하려는 건데 뭐 이리 피곤하게 구나 싶을지 모르겠다. 맞다 참 피곤한 일이다. 하지만 반대로 생각해 보자. 모두에게 피곤한 일을 견뎌내면 그만큼 비즈니스 해자가 생기는 것이다.

사실 협업 도구를 도입하기 전에 이렇게 여러 고민을 하는 건 도입 후 생길 문제를 미리 해결하는 것이나 마찬가지다. 아무런 고민 없이 도입할 수도 있지만 결국 도입 후 만나 풀 문제이니 선행학습한다 생각하자.

앞서 이야기한 키오스크 문제는 세대를 가르는 크고, 어려운 문제다. 때문에 여전히 현재진행형이고 어쩌면 끝나지 않을 문제일지도 모른다. 하지만 조직 내 협업 도구를 도입하는 건 충분히 문제를 최소화할 수 있다. 문제를 최소화할 수 있는 세 가지 해결책을 나눠보자.

◼︎ 모듈화, 업무를 쪼개라

소프트웨어에서 모듈화란 쉽게 기능을 작은 단위로 나누는 것을 말한다. 카카오톡을 만든다고 하면 ▲친구 목록 가져오기 ▲친구 추가하기 ▲친구 숨기기 ▲일대일 채팅 불러오기 ▲일대일 채팅 글쓰기 등 방대한 기능을 작게 나눠서 생각하는 것이다.

기능을 작게 나누면 여러 장점이 생기는 데 큰 장점 중 하나가 재사용성이다. 만약 카카오톡에서 ▲채팅 글쓰기 기능을 모듈로 나눴다고 하자. 이 글쓰기 기능은 ▲일대일 채팅 ▲그룹 채팅 ▲오픈 채팅 등 다양한 화면에서 사용된다. 1개 글쓰기 모듈을 3개 기능에서 사용할 수 있으니 1개 기능에서 사용하는 것보다 재사용성이 높다. 그리고 협업 도구 관점에서 보면 3개 기능에서 활용될 수 있는 1개 모듈을 협업 도구로 대체할 경우 직원의 생산성이 그만큼 높아진다.

조직에서는 분명 똑같은 일을 반복하는 상황이 생긴다. 만약 자신만 할 수 있어서 업무를 쪼갤 수 없다고 한다면 그 직원은 정말 위험하다. 그게 사실이라면 대체 불가능한 인력이니 위험한 것이고, 사실이 아니라면 자신의 업무를 제대로 이해하지 못하고 있으니 위험하다. 어쨌거나 조치가 필요한 상황이다.

업무를 쪼갤 수 있다고 하면 쪼개고, 또 쪼개서 협업 도구로 대체할 수 있을 정도로 만들자. 그리고 그 일을 협업 도구로 해결하자. 먼데이닷컴의 자동화 기능 등을 활용하면 쉽게 해결할 수 있을 정도로 쪼개는 게 필요하다.

◼︎ 니즈, 필요를 찾아라

내가 창업한 스타트업 <유자랩스>는 이커머스 솔루션을 만든다. 첫 번째 제품으로 제휴 마케팅 솔루션 <쇼핑파트너스>를 만들었고 대표로서 세일즈를 담당하고 있다. 지난 9월에는 몇백 개 쇼핑몰에 <쇼핑파트너스>를 소개하는 콜드메일을 보냈는데 회신은커녕 오픈율도 굉장히 낮았다. 그래도 몇 개 쇼핑몰은 앱 설치로 이어졌으면 했는데 기대감이 무너졌다. 이제 어떻게 해야 하나 싶었다.

하도 막막해서 그냥 남들 다 하는 짓을 해봤다. 홈페이지에 라이브 채팅을 붙인 것이다. 무료로 붙일 수 있는 채팅 기능이 많다. 나는 마케팅 솔루션 허브스팟(Hubspot)을 활용해 홈페이지를 리뉴얼하고 라이브 채팅을 붙였다.

<그림2> 쇼핑파트너스 홈페이지

‘에이, 누가 홈페이지에 접속해서 라이브 채팅으로 말을 걸겠어?’ 싶었다. 실시간으로 문의가 쏟아지면 빠르게 대응하기 어려울 것 같기도 했다. 그런데 가만히 생각해 보니 어차피 채팅도 많지 않을 텐데 빠르게 대응할 수 있을 것 같았다. 더욱이 콜드메일도 효과가 없는데 뭐라도 해야지 싶었다.

결과는 놀라웠다. 몇백 개 콜드메일은 거의 읽히지도 않았는데 홈페이지에 접속한 사람은 높은 확률로 라이브 채팅으로 말을 걸었다. ‘쇼핑파트너스 좋아요!’라고 몇백 번 외치는 것보다 ‘쇼핑파트너스 좋은 사람 말 거세요~’가 몇백 배 효과가 좋았다.

협업 도구도 마찬가지다. ‘협업 도구 좋아요!’라고 몇백 번 외쳐도 동료들은 관심이 없다. 심지어 몇백 번 외치는 사람도 거의 없다. 그저 몇 번 말하고 ‘안되네?’라며 포기한다. 그러니 힘들게 외치지 마라. 관심 있는 사람을 기다려라.

다행인 것은 협업 도구 도입은 사업보다 훨씬 쉽다는 거다. 매일 만나는 동료가 불편해하는 것을 해결할 수 있는 도구를 찾아서 알려줘라. 매일 반복 작업으로 귀찮아하는 게 가장 쉬운 사례다. 명심해라. 필요를 찾는 게 훨씬 쉽다는 것을.

◼︎ 결국 사람, 도구는 도구다

협업 도구 도입을 위해 고민하는 사람은 협업 도구에 관한 장점을 이해하고 있다. 그러니 도입을 주장하는 것이다. 협업 도구 도입을 강하게 주장할수록 장점을 명확히 알고 있는 것이다. 그런데 이게 심해지면 협업 도구를 도입하지 않아서 생기는 단점으로 보여 조급해질 수 있다. 극단적으로는 이를 이해하지 못하는 동료들이 답답해진다. 내가 그랬다.

짜증을 부리기도 하고, 성질을 내기도 하며 강하게 주장할 수 있는 온갖 것을 했다. 그러다 제풀에 지쳐 잠시 주장을 멈췄을 때 동료들이 관심을 보였다. 나는 이들의 관심이 너무 소중했고 나아가 이들 자체가 너무 소중했다. 다시 생각해 보니 결국 이들이 없이는 협업 도구 따윈 아무런 쓸모가 없었다. 결국 이들이 사용해 줘야 의미가 있었던 것이다.

<그림3> 팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?

나는 소중한 동료들이 협업 도구에 적응할 수 있도록 다양한 노력을 기울였다. 직접 동료 PC에 협업 도구를 설치해 주기도 했고, 협업 도구 사용법을 강의하기도 했다. 매뉴얼을 만들기도 했고 개별 인터뷰를 하며 동료들의 관심이 식지 않도록 노력했다. 그리고 이 내용을 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>에 적었다.

주객이 전도될 수 있다. 괜찮다. 다시 돌아오면 된다. 협업 도구를 사용하며 효율을 내는 동료를 상상해 보자. 결국 더 나아진 우리 조직을 상상해 보자. 도구는 도구일 뿐이다. 결국 도구를 사용하는 사람이 있어야 함을 잊지 말자.

칼럼을 마치며

먼데이닷컴과 함께하는 협업 칼럼을 제안받고 지난 6개월 동안 매주 카페에 앉아 협업 도구 이야기를 풀었다. 협업 도구는 매력적인 애플리케이션이다. 어떤 문제를 해결해 준다는 점에서 정말 훌륭한 솔루션이다. 앞으로도 나는 이 애플리케이션이 우리 비즈니스에 큰 역할을 해줄 거라 믿는다.

내가 쓴 12개 칼럼이 어떤 정답이라 생각하지 않는다. 다만 협업을 고민하며 어떤 도구를 만드는 사람이 보는 협업 도구 이야기가 여러분의 비즈니스에, 여러분의 협업에 조금이나마 도움이 됐길 바란다.

<오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈를 읽어주신 독자분들께 감사를 전한다.

참고자료

🧑🏻‍💻 오세용 유자랩스 대표
컴퓨터를 전공하고 모바일 개발자로 6년 동안 일했다. <도밍고 컴퍼니>를 창업해 뉴스 큐레이션 서비스를 만들며 미디어에 관심을 뒀다. 이후 소프트웨어 전문지 <마이크로 소프트웨어>에서 IT기자로 일하며 레거시 미디어를 경험했다. 데이터 중개 스타트업 <코드에프>에 합류해 다시 개발자로 4년 동안 일했다. 개발자, 창업자, 기자 등 여러 분야에서 일하며 다양한 협업 도구를 사용했다. 이 경험을 엮어 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>를 저술했다. 현재는 B2B SaaS 스타트업 <유자랩스>를 창업해 새로운 도전을 시작했다.

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