[오세용의 협업 도구 이야기 #10] 먼데이닷컴으로 CRM 만들기 (3)

머리말

협업 도구 시대다. 유한한 자원인 시간을 극복하려는 다양한 아이디어가 현실화 됐다.
우리는 협업 도구를 잘 활용해야 하고 때문에 잘 알아야 한다. 그런데 협업 도구는 우리를 얼마나 도울 수 있을까?

아는 만큼 활용할 수 있는 협업 도구. <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈에서 다양한 협업 도구 이야기를 전달한다.

📌 <오세용의 협업 도구 이야기> 시리즈

지난 칼럼 <[오세용의 협업 도구 이야기 #9] 먼데이닷컴으로 CRM 만들기(2)>에서 이어지는 먼데이닷컴으로 CRM 만들기 시리즈다. 이번 칼럼에서는 먼데이 세일즈 CRM을 활용해 ▲고객을 분류해야 한다 ▲정보는 공유돼야 한다 등을 이어서 알아보겠다.

고객을 분류해야 한다

앞선 칼럼에서 내가 창업한 스타트업 <유자랩스>를 샘플로 소개했다. <유자랩스>는 제휴 마케팅 솔루션 <쇼핑파트너스>를 출시했고 설치 고객사가 100개 사를 넘어서며 머릿속으로 모든 고객사 대화를 기억하기 어려운 상황이 됐다.

고객과 대화를 기록하며 나는 일정한 패턴 그리고 비슷한 고객군을 발견했다. 이에 나는 조금 더 고객을 분류하기 시작했다. 나는 왜 고객을 분류했을까?

◼︎ 고객을 왜 분류해야 할까?

스타트업은 한정된 자원으로 정말 다양한 일을 해야 한다. <유자랩스>는 풀타임 5인으로 구성돼 있는데 대표자인 나를 제외하면 나머지 4인은 제품 개발에 집중하고 있다. 나는 이들이 제품 개발에 집중할 수 있도록 이외 모든 업무를 최대한 커버하려고 노력한다. 때문에 내게는 시간이 무척 소중하다.

소중한 시간을 좀 더 잘 사용하기 위해 효율을 고려하게 됐다. 고객과 대화를 나누는데 매번 각 고객에게 최적화된 메일을 보내고, 콘텐츠를 쓸 수 있으면 당연히 좋다. 하지만 시간이 부족하기에 나는 고객 특성에 따라 고객을 분류하고 각 고객사에 적절한 메시지를 구성했다.

<쇼핑파트너스>는 제휴 마케팅 솔루션이다. 링크만으로 ▲유입 ▲결제 등 다양한 데이터를 추적할 수 있다. 쇼핑몰 담당자의 시간을 아껴 제휴 마케팅 효율을 높여주는 솔루션이다.

때문에 쇼핑몰 담당자는 ▲<쇼핑파트너스>를 설치하고 ▲프로모션을 만들어 ▲인플루언서에게 링크를 발급하는 등 몇몇 기능을 활용한다. 그리고 이 절차에 따라 내가 고객과 나눌 대화가 달라진다.

만약 ▲<쇼핑파트너스>를 설치하고 이후 액션이 없는 고객이라면 프로모션을 설명해 줘야 한다. 왜 프로모션을 만들지 않았는지 물어봐야 한다. 하지만 프로모션을 만들고 이후 액션이 없는 고객에게 프로모션을 왜 만들지 않았는지 물어보는 건 맥락에 맞지 않는다.

이처럼 각 고객에 따라 던질 대화 메시지가 다르다. 만약 100개가 넘는 고객사 데이터를 하나씩 들여다보면서 매번 메시지를 만든다면 시간 낭비라 할 수 있다. 적어도 위 설명한 3가지 단계로 나누면 메시지는 3개만 작성하면 된다.

◼︎ 고객은 어떻게 분류할 수 있을까?

앞서 사례처럼 나는 고객 액션 단계에 따라 고객을 분류했다. 하지만 이런 데이터를 얻기 어려운 상황이 있을 수 있다. 내부 엔지니어와 대화가 잘되지 않는 등 데이터를 추출하기 어려운 상황이 있을 수 있다. 이런 상황에서도 고객군을 나누는 건 분명히 필요하다.

<쇼핑파트너스>를 출시하고 한 VC를 만났다. VC에게 ‘쇼핑파트너스는 자사몰이 쿠팡파트너스와 같은 제휴 마케팅을 운영할 수 있도록 돕는 솔루션입니다’라고 말했더니 이렇게 답했다. ‘그럼 쿠팡파트너스에서 잘 되는 상품을 파는 쇼핑몰을 노려야겠네요.’ 너무도 당연한데 생각하지 못했다. 좋은 인사이트를 얻었다.

이 인사이트를 참고해서 어떤 쇼핑몰이 <쇼핑파트너스>를 설치할까 고민해봤다. 쇼핑몰 앱을 이미 설치해서 앱 설치에 관한 심리적 허들이 낮은 쇼핑몰은 어떨까? 나는 카페24 스토어에서 다른 앱을 설치한 사례가 있는 쇼핑몰을 찾아 리드에 넣었다.

이처럼 단순히 고객을 1가지 기준으로 나누는 건 부족할 수 있다. 고객을 다양한 고객군으로 분류해서 가능성을 만들어 내야 한다. 그리고 이런 데이터는 결코 머릿속으로 계산하기 어렵다. 너무 복잡하기 때문이다. 괜찮다. 우리에겐 도구가 있으니.

◼︎ 고객을 분류해 보자.

고객군은 각 비즈니스에 맞게 다양한 방법으로 나눠서 관리할 필요가 있다. 나눈 고객군에 따라 마케팅 메일을 보낼 수도 있고 이후 메일 오픈율이나 회신율에 따라 추가 세일즈가 필요할 수도 있다. 다양한 방법으로 시도하고, 반복하며 비즈니스에 맞는 전략을 찾아야 한다.

<그림1> 리드들 ./ 먼데이닷컴 세일즈 CRM

먼데이닷컴 세일즈 CRM에 ▲세일즈포스 ▲SPH ▲LG ▲삼성 ▲애플 ▲마이크로소프트 등을 넣었다. 각 상태는 ▲신규 리드 ▲확인하기 ▲검증 등으로 나뉘어 있고 이 상태 값에 따라 그룹이 나뉘어 있다. 우리는 여기에 새로운 상태 값을 추가해 고객군을 나눠본다.

<그림2> 상태 추가 ./ 먼데이닷컴 세일즈 CRM

표 헤더 오른쪽 끝을 보면 ‘+’ 버튼이 있다. ▲상태 ▲숫자 ▲텍스트 등 다양한 컬럼 값을 추가할 수 있다. 우리는 여기서 ▲상태 컬럼을 추가한다.

<그림3> 설치 후 액션 컬럼 ./ 먼데이 세일즈 CRM

앞서 설명처럼 상태 컬럼을 ▲앱 설치 ▲프로모션 생성 ▲인플루언서 초대 등 <쇼핑파트너스> 액션 단계에 따라 상태 값을 생성했다.

<그림4> 상태 값 세팅 ./ 먼데이 세일즈 CRM

상태 값을 세팅한다. 기존 그룹에는 영향을 주지 않는다.

<그림5> 설치 후 액션 그룹핑 ./ 먼데이 세일즈 CRM

설치 후 액션 상태 값으로 그룹핑했다. 이제 ▲앱 설치 ▲프로모션 생성 ▲인플루언서 초대 등으로 그룹이 나뉘었다.

<유자랩스>는 이런 식으로 다양한 고객군을 나눠 관리한다. ▲일주일 내 접속한 고객 ▲인플루언서를 초대한 그룹 ▲연 매출이 10억 원 이상인 고객 등 다양한 고객군을 나누고 이들에게 적절한 톤앤매너로 대화를 시도한다.

고객은 분류해야 하고 시간이 부족한 스타트업은 먼데이닷컴과 같은 도구를 활용해 효율적으로 세일즈를 개선할 필요가 있다.

정보는 공유돼야 한다

지난 칼럼에서는 ▲리드 파이프라인 ▲업데이트 등 기능을 활용해 대화를 기록하는 방법을 알아봤다. 그리고 이번 칼럼에서 고객을 분류하는 이유와 방법에 관해 알아봤다.

나는 다양한 조직을 경험했다. ▲프리랜서로 일하기도 했고 ▲수백 명 조직에도 있었으며 ▲조직이 30명에서 100명이 되는 성장도 경험했고 ▲지금은 5명 창업팀을 만들고 있다. 그리고 나는 모든 조직에서 가장 중요한 것 중 하나로 ‘커뮤니케이션’을 꼽는다.

◼︎ 정보는 왜 공유돼야 할까?

사람은 대부분 타인에게 관심이 없다. 그리고 모든 문제는 여기서부터 시작한다. 사람들은 이해를 바란다. 하지만 관심을 두지 않는 상황에서는 이해할 수 없다. 때문에 오해가 생기고 문제는 커진다. 게다가 이 문제는 반복된다.

나는 이 문제를 해결하고 싶었고 서로가 관심을 가질 수 있도록 대화의 장을 만드는 노력을 기울였다. 그리고 이는 대부분 실패로 끝났다. 사람은 대부분 타인에게 관심이 없기 때문이다. 정확히는 여유가 없다. 자기 한 몸 지키는 것도 힘겨운데 타인을 신경 쓸 여유가 없다.

그럼에도 우리는 서로의 정보를 공유해야 한다. 우리는 팀이기 때문이다. 정보가 공유될 때 우리는 비로소 원팀이 될 수 있고, 억지로 결코 만들 수 없는 진심이 담긴 열정을 한곳에 모을 수 있다.

사례를 들어보자. 평소 빠르게 대화에 응했던 거래처가 있다고 하자. 어느 날 메일을 보냈는데 이틀이 지나도 답이 없다. 당장 업무를 처리해야 하는데 답이 없으니, 답답해서 카톡을 보냈다. 하루가 지나도 메시지를 읽지 않으니 짜증이 난다. 넷째 날 거래처에서 전화가 왔다. 코로나에 걸려서 아무것도 못 했다고 죄송하다고. 내용 확인했고 최대한 빠르게 답변드리겠다고. 순간 짜증을 냈던 게 미안해진다.

또 다른 사례를 보자. 매번 툭툭대던 A와 B가 있다. A는 매번 짜증을 내는 B가 싫다. 도대체 왜 저러는지 모르겠다. 하루는 B가 너무 미워져서 B와 나눴던 업무 메시지를 다 읽어봤다. 세상에 B가 매번 짜증을 낸다고 생각했는데 메시지를 읽다 보니 A도 B에게 이유 없이 짜증을 내곤 했다. 심지어 B는 내게 무척 공손하게 메시지를 보냈는데 말이다. 순간 B를 미워했던 게 미안해진다.

우리는 감정이 있는 동물이다. 합리적인 판단을 위해서는 충분한 정보가 필요하고 정보가 부족하면 종종 감정이 앞선다. 때문에 충분한 정보가 공유돼야 하고 충분한 정보가 공유됐을 땐 생각보다 문제 난이도가 낮아질 수 있다.

그런데 정보를 공유하는 건 꽤 에너지가 드는 일이다.

◼︎ 정보 공유 리소스를 낮춰보자.

조직 내 업무 흐름을 만들 때 강조하는 것 중 하나가 ‘정보 공유’다. 타인에게 관심이 없는 우리는 타인의 업무에는 더더욱 관심이 없다. 때문에 정보는 공유하는 게 아니고 공유돼야 한다. 즉, 저절로 공유돼야 한다.

A가 언제 어떤 업무를 했는지, B가 언제 어떤 업무를 했는지. A와 B가 서로 업무를 매번 설명하면 가장 좋다. 하지만 이는 무척 비싼 시간이 필요하다. 괜찮다 우리에겐 도구가 있다.

<그림6> 활동 버튼 ./ 먼데이 세일즈 CRM

먼데이 세일즈 CRM 리드들 페이지 오른쪽 위를 보면 ‘활동’ 버튼이 있다.

<그림7> 리드들 Log ./ 먼데이 세일즈 CRM

활동 버튼을 누르면 그동안 리드들 페이지에서 작업했던 내역이 모두 보인다. 이는 별도 리소스를 할애하지 않고 상대의 업무 내역을 볼 수 있다.

업무를 하다 보면 종종 서로 의견이 달라 충돌이 생기곤 한다. 특히 어떤 결과를 서로 하지 않았다고 우기는 경우가 있는데 ‘리드들 Log’ 기능을 확인하면 쉽게 누가 작업했는지 찾을 수 있다. 잘잘못을 가려 징계를 주자는 게 아니다. 불필요한 충돌을 사전에 막을 수 있다는 것이다.

종종 조직 내 서로 다른 포지션이 ‘저 사람은 도대체 뭘 하는지 모르겠다’고 말하는 걸 흔히 볼 수 있다. 나 역시 그런 경험이 있다. 자신의 업무 부하를 상대가 이해할 수 있도록 논리적으로 설명하면 좋으련만 생각보다 많은 사람이 자신의 업무를 논리적으로 설명하지 못한다. 그렇다고 해서 그들이 일을 못 하는 건 아니다. 그저 말하는 게 서툰 것뿐이다.

하지만 이렇게 협업 도구를 활용해 상대의 업무 내역을 보면 늘 바쁘게 일하고 있음을 알 수 있다. 또한 업무 부하가 걸리는 지점을 관리자가 좀 더 빠르게 파악할 수도 있다. 그리고 이 모든 작업을 별도 업무 보고 없이 협업 도구만으로 할 수 있는 건 굉장한 시간 절약이다.

마무리

이번 칼럼에서는 ▲고객을 분류해야 한다 ▲정보는 공유돼야 한다 등을 알아봤다. 이 모든 것은 사람이 시간을 들여 할 수 있지만, 시간을 들여야 한다는 치명적인 단점이 있다. 작은 조직일수록 시간이 가장 비싸고 이를 효율적으로 관리해야만 한다.

<유자랩스>는 작은 조직으로 늘 동료들의 시간을 효율적으로 활용하기 위해 고민하고 있다. 그리고 먼데이 세일즈 CRM과 같은 협업 도구는 시간을 효율적으로 활용하기 위해 매우 적절한 도구라고 볼 수 있다.

이어지는 칼럼에서는 먼데이 세일즈 CRM ▲대시보드 ▲자동화 등 기능을 알아보겠다.

🧑🏻‍💻 오세용 유자랩스 대표
컴퓨터를 전공하고 모바일 개발자로 6년 동안 일했다. <도밍고 컴퍼니>를 창업해 뉴스 큐레이션 서비스를 만들며 미디어에 관심을 뒀다. 이후 소프트웨어 전문지 <마이크로 소프트웨어>에서 IT기자로 일하며 레거시 미디어를 경험했다. 데이터 중개 스타트업 <코드에프>에 합류해 다시 개발자로 4년 동안 일했다. 개발자, 창업자, 기자 등 여러 분야에서 일하며 다양한 협업 도구를 사용했다. 이 경험을 엮어 도서 <팀장님, 우리도 협업 도구 쓸까요?>를 저술했다. 현재는 B2B SaaS 스타트업 <유자랩스>를 창업해 새로운 도전을 시작했다.

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